Как правильно использовать эмоции посетителей сайта

27 июля 2012 года мы провели очередные фертовские посиделки на тему "Психологические особенности посетителей сайта и как их использовать".

Несмотря на то, что на посиделках нас было не так много, мы поработали очень продуктивно и интересно.

Вот основные выводы,которые мы сделали, и поверьте, они очень интересны.

Вопрос психологических особенностей посетителей сайта оказался очень многогранен, и в первом приближении сделать глобальные и/или универсальные выводы невозможно. Мы разбили задачу на составные части и решили поработать с одним аспектом психологического состояния человека на сайте - с эмоциями.

1. Человек постоянно испытывает какие-то эмоции, в том числе и при посещении сайтов.

2. Все эмоции можно разделить на положительные, отрицательные и нейтральные.

3. Все сайты так же можно разделить на те,куда человек приходит с заранее положительными, отрицательными или нейтральными эмоциями. Мы решили подвергнуть анализу сайты, предлагающие услуги.

Например,

ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ ЭМОЦИИ:

  • замена лобового стекла;
  • ритуальные услуги;
  • взыскание долгов;
  • вызов эвакуатора...

ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ЭМОЦИИ:

  • организация свадеб;
  • детский праздник;
  • туристические поездки;
  • автосалон...

НЕЙТРАЛЬНЫЕ ЭМОЦИИ (ВОЗМОЖНО СМЕШАННЫЕ):

  • салон красоты;
  • бухгалтерские услуги;
  • создание сайтов...

Взгляните на свой сайт - с какими эмоциями приходят на него посетители?

Они больше положительные или отрицательные?

Безусловно, "чистых" с эмоциональной точки зрения сайтов не бывает, но тем не менее попробуйте сегментировать свою целевую аудиторию именно по эмоциональному состоянию.

4. Для того, чтобы посетитель вашего сайта совершил целевое действие на сайте нужно создать эмоциональную "разницу потенциалов", т.е. перевести его из одного эмоционального состояния в другое. При этом переводить его надо в относительно более положительное состояние. Надо понимать, что в этом процессе нельзя "перебрать" с эмоциями. Вектор перевода - в положительное состояние.

НАПРИМЕР:

  • если человек пришел на сайт с отрицательной эмоцией, то его надо переводить в состояние максимально близкое к нейтральному состоянию, но не надо стремиться к переводу его в полный восторг. На сайте по замене лобового стекла достаточно перевести человека из состояния злости в спокойное рациональное состояния;
  • если человек пришел в нейтральном состоянии, то для того, чтобы он совершил целевое действие на сайте его нужно попытаться перевести в состояние положительной эмоции. На сайте салона красоты, где посетитель выбирает место, где сделать маникюр, необходимо сделать так, чтобы человек испытал некую положительную эмоцию: восторг, ожидание чуда...
  • если человек пришел на сайт уже с положительной эмоцией, то надо ее поддержать и даже развить. На сайте свадебного агентства надо перевести посетителя в полный восторг. Однако, принимая во внимание российский менталитет, даже в самом положительном состоянии мы склонны беспокоиться и тревожиться, поэтому помимо работы с повышением степени положительной эмоции, надо работать с тревогой.

5. Разные инструменты сайта работают по-разному, на развитие разных эмоций.

На сайте можно выделить основные логические составляющие:

  • навигация;
  • информация;
  • фотоматериалы;
  • дизайн.

НАВИГАЦИЯ
Особенность навигации с эмоциональной точки зрения - если на сайте плохая нелогичная навигация, то вы тут же переведете человека на одну ступень ниже в эмоциональном плане

ИНФОРМАЦИЯ

  • правильно написанная информация работает с негативными эмоциями, переводя человека в нейтральное состояние;
  • убирает тревогу, давая некие гарантии;
  • скорее всего вряд ли успешно работает на усиление положительной эмоции;

ФОТОМАТЕРИАЛЫ

  • работают на повышение положительного фона эмоции, однако, только в случае их качественного исполнения;

Таким образом, получаются примеры:
(необходимо правильно расставлять эмоциональные аспекты при работе с сайтами, стимулирующими разные эмоции)

  • сайт по замене лобового стекла: прост в навигации - четкие тексты - минимум фото (только по делу);
  • сайт салона красоты: прост в навигации - фото - тексты;
  • свадебное агентство: фото - навигация - тексты.